Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Сall Center.
Как рассчитать численность персонала?
Как определить число соединительных линий?
Что лучше: специализация или универсальность операторов?
Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками?
Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов?
В чем отличие Сall Center от Contact Center?
На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это — не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.