Когнитивный менеджмент и реинжиниринг бизнеса

Задачи менеджмента в 21-м столетии: какие задачи стоят перед менеджментом в этом сто-летии? как их решать? с помощью каких инструментов? Ответы на первые два вопроса мы можем найти у классиков менеджмента П. Друкера и М. Хаммера. Ответ на последний вопрос не так однозначен. Современная теория и практика менеджмента предлагает широкий набор инструментов. TQM, BPR, BSc, Six Sigma, BPM, BI, DSS – вот не полный перечень аббревиатур, обозначающих подходы и инструменты преобразования бизнеса.

С конца 80-х годов темп изменений внешней среды предприятий ускорился, в том числе за счет информационных технологий. Во всем мире изменения в организации производст-венной и управленческой деятельности стали происходить все быстрее. Сегодня очевидно, что предприятия для выживания на рынке и сохранения конкурентоспособности должны вносить изменения в свою хозяйственную деятельность. Более того, потребность в измене-ниях стала возникать столь часто, что их влияние на жизненный цикл предприятия уже не рассматривается как исключительное явление. В практике и научных исследованиях все больше внимания уделяется анализу методов и организационным возможностям управления изменениями («менеджменту изменений»). Как правило, толчком к изменениям являются кризисные ситуации.

Вид кризиса социотехнической системы определяет срочность перемен и степень их радикальности:
• Реинжиниринг (революционная модель изменений) - фундаментальное переосмысле-ние и радикальное перепроектирование предприятия
• Организационное развитие (эволюционная модель) - долгосрочный и всеобъемлющий процесс изменений и развития организации и ее сотрудников

Принципиально важный вопрос заключается в следующем: как предприятие может про-тивостоять изменениям внешней среды, а также с помощью каких мер сохранять свою жиз-неспособность и достигать намеченных целей.

Российские предприятия при переходе от дефицитного к конкурентному рынку, когда им пришлось конкурировать с мировыми производителями, по развитию экономических отно-шений находились на уровне 60-х годов. Более чем 30-ти летнее отставание в экономике не могло не отразиться и на вопросах управления. Российские компании продолжают использовать старые методы управления. Многие руководители не обладают необходимыми знаниями в вопросах управления на уровне современных требований бизнеса. Отсутствует понимание необходимости процессного управления.

Итак, какой инструмент преобразования наиболее востребован для российских компаний? На взгляд авторов этим инструментом продолжает являться реинжиниринг бизнес-процессов. Именно отсутствие в большинстве российских компаний основных понятий управленческих технологий, позволяет сделать этот вывод. Эффективней и экономически целесообразней построить бизнес-процесс «с чистого листа», как и рекомендует технология проведения реинжиниринга [3].

В последнее время все чаще возникают вопросы: а может ли реинжиниринг стать достой-ным решением проблем экономики сегодняшнего дня? Позволит ли эта концепция, остав-ляющая двойственное впечатление, преодолеть объективные трудности и принести органи-зации реальные дивиденды? И какую тактику сейчас нужно избрать в отношении информа-ционных технологий? Сегодняшнее время породило новые идеи менеджмента. «Идеи роди-лись в последние годы, и им суждено влиять на управленческие решения ближайшего деся-тилетия так же, как реинжиниринг бизнес-процессов определял менеджмент десятилетия предыдущего». [2]
М. Хаммер от «радикализма» 90-х годов [4] перешел к «бизнес-процессам» и это под-тверждает, что реинжиниринг не является застывшей методологией. Концепция обновленного реинжиниринга по-прежнему ориентирована на процессы, но сфера ее действия не ограничится подразделениями, не общающимися с внешним миром. В прошлом пересмотру чаще всего подвергались текущие операции, выполняемые этими подразделе-ниями. Наибольшую ценность в сегодняшней организации представляют высококвалифицированные работники и сложные процессы, которые практически не затрагивались на предыдущих этапах реинжиниринга. Именно эти процессы - маркетинг, разработка новых продуктов, стратегическое планирование и управление - и должны сейчас попасть «под нож реинжиниринга».

О необходимости повышения производительности труда высококвалифицированных ра-ботников (менеджеров - работников умственного труда) говорил П. Друкер [1]. А этого можно достичь, объединив потенциал работников, выраженный в их знаниях, в единую систему под названием «Когнитивный менеджмент».

Для реализации любого проекта необходимы ресурсы. Но проекту по реинжинирингу не-обходима еще и готовность самой компании к изменениям. Готовность компании, а именно ее персонала, к  проведению изменений - вот главный фактор удачи проекта по реинжини-рингу бизнеса. В этой связи информационные технологии получают новую роль в проекте по реинжинирингу бизнеса. Они становятся не только инструментом собственно реинжиниринга (автоматизация системы управления), но и средством подготовки компании к проведению изменений.

Более совершенная информационная база не принесет желаемого результата, если не из-менить компетенцию персонала, имея в виду не только организационные (обязанности, пол-номочия), но и чисто квалификационные (возможности, способности, навыки) параметры. Авторы концепции реинжиниринга в этой связи говорят об «уполномоченных» сотрудниках, которые должны стать «профессионалами процесса».

Управление изменениями (Change Manegement - СМ)  - это реализация потребности орга-низации в своем развитии. Оно имеет три составляющие: люди, процессы, информационные технологии.

Существует три подхода к развитию организации:
• Гуманитарные подходы рассматривают организацию как социальный организм. В ка-честве методологической базы используются социология и психология. Данную груп-пу подходов можно также охарактеризовать как личностно–ориентированную во всех смыслах. Здесь основным объектом и субъектом преобразований выступает личность.
• Инженерные подходы к развитию организаций эволюционировали от методов созда-ния сложных технических систем. Методологическая база — теория систем, систем-ный анализ, кибернетика. Инженерные подходы развивают технологии и структуру информационных потоков организации. Известны такие  подходы как системный ана-лиз, научная организация труда, TQM, SADT, реинжиниринг бизнес-процессов.
• Эмпирические подходы заключаются в распространении отраслевого или функцио-нального опыта. Наиболее ярко они выражены в системе образования по стандарту MBA, бенчмаркинге.

В основе перемен, прежде всего, лежит человеческий фактор. Поэтому сегодня требуются новые методы развития организации основанные на стыке гуманитарного и инженерного подходов, что позволит получить синергетический эффект от их взаимодействия. Этот подход базируется на современных достижениях информационных бизнес-технологий, а именно когнитивных технологиях развития организации. Актуальным является развитие симбиоза концепции СМ, информационных бизнес-технологий и когнитивной человеческой составляющей.
Для того, чтобы ЛЮДИ прониклись новыми методиками, необходима программа обучения.

Закрепление программы обучения и обеспечение регулярного использования методик в рамках автоматизации системы управления (построение корпоративной информационной системы) осуществляется методами Системы Качества (методы обеспечения качества, мето-ды стимулирования качества, методы контроля результатов по качеству) и базируется на принципах «Лидерства» и «Вовлечение персонала» (Э. Деминг). Таким образом, успешное использование принципа «Непрерывного улучшения» (BPI) основывается на пересечении трех областей знаний  (см. рис. 1).

Область А - развитие Информационных Технологий:
1. использование профессиональных операционных систем (для серверов Баз Данных) и персональных компьютеров;
2. использование профессиональных Систем Управления Базами Данных (СУБД);
3. использование ERP-систем как ядра Интегрированной Информационной Системы предприятия;
4. использование кооперативных технологий, обеспечивающих компьютерную поддержку параллельной согласованной работы группы («команды») сотрудников над одним проектом, документом и т. п.;
5. использование телекоммуникации, позволяющую исключить передачу бумажных до-кументов и личных встреч, свести к минимуму необходимость переездов для проведе-ния совещаний;
6. использование Систем Управления Знаниями для организации хранилища и поиска неструктурированных документов;
7. использование ИТ как комплексного инструмента при проведении РЕИНЖИНИ-РИНГА бизнеса;

Область В - развитие бизнес-платформ, включающей:
1. методики Управления Качеством (то есть целостная идеология управления предпри-ятием) на базе стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2000 г.;
2. методики Организации операционного менеджмента (ERP-стандарты);
3. методики Управления требованиями и конструкторскими разработками (CALS-стандарты);
4. методики моделирования бизнес-процессов (SADT, IDEF0, DFD, UML).
Область С определяет “психологию труда” и направлена на решение следующих задач:
1. внедрение принципа «Лидерства» (устранение недостатков производственной систе-мы, а не отдельных работников);
2. внедрения принципа «Вовлечения работников» (повышение значимости и инициативности каждого работника);
3. снятие барьеров между производственными подразделениями, организация групповой «артериальной работы»;
3.1. образование так называемых «плоских» рабочих групп, использующих эдхократи-ческие (эдхократия – компетентная бюрократия) способы управления, опираю-щиеся на Информационные (Когнитивные) Технологии и организующие динами-ческое и неформальное распределение прав и обязанностей сотрудников группы (такие группы реактивны, никому не дают монополию на истину, требуют прора-ботку альтернативных решений);
4. формирование корпоративной культуры и повышения эдхократии в организации;
5. внедрения философии Тотального Управления Качеством на всех рабочих местах (TQM);
6. внедрение философии организации производственных процессов «Точно во время» на всех рабочих местах (JIT).
 
Рис. 1. Области знаний, позволяющие успешно применять BPI
Современные процессы в экономике обязывают по-новому взглянуть на информационные технологии с позиций менеджера, предпринимателя, конечного пользователя. Термин «новая экономика» все чаще трансформируется в понятие «экономика знаний» или «когнитивная экономика». Основными социальными положениями «новой экономики» являются:
• важность интеллектуального капитала, т.е. превалирует стремление превратить изо-бретения и открытия в интеллектуальную собственность, а интеллектуальную собственность – в капитал;
• создание информационного общества (переход от «энергоемких» к «информационно-емким» производствам и процессам;
• развитие экономики, управляемой потребителем;
• стремление  ставить во главу угла не прибыль, а социальную целесообразность и пользу.

Изменение технологии решения задач управления связано с интенсивным развитием и внедрением в управленческие процессы новых интеллектуальных систем поддержки реше-ний и глобальных сетевых технологий. В настоящее время все большее распространение по-лучают лингвистические и когнитивные модели, в частности, нечеткие и нейронные модели, а также модели  искусственного интеллекта с использованием эвристик и знаний управленца высокой квалификации – эксперта. Поэтому все большее распространение получают системы поддержки решений, основанные на знаниях. Технологию построения интеллектуальных систем часто называют «инженерией знаний». С помощью интеллектуальных систем решаются задачи, относящиеся к классу неформализованных [5].

В последние годы активно развиваются новые направления – когнитивная информатика в экономике и когнитивные системы поддержки решений, являющихся частью когнитивной информатики.

Когнитивная информатика – это междисциплинарное расширение информационных на-ук, изучающее проблемы  обработки информации и принятия решений в системном единстве с внутренними когнитивными механизмами обработки информации и процессами естественного интеллекта – человеческого мозга и разума. Область исследований когнитивной информатики включает информационные и компьютерные технологии, программную инженерию, математику, инженерию знаний, когнитологию, философию, социологию, когнитивную психологию.Информация в когнитивной информатике может быть определена как абстрактные знания и их отношения, которые могут быть моделированы, представлены, сохранены и обработаны в искусственных и естественных интеллектуальных системах.

Предпосылками к применению когнитивного подхода при реинжиниринге бизнеса явля-ется сложность анализа процессов и принятия управленческих решений в таких областях как экономика, социология, экология и т.п., обусловленные рядом особенностей, присущих этим областям, а именно:
• активной составляющей в процессе функционирования в этих областях является чело-век;
• многоаспектность происходящих в них процессов (экономических, социальных и т.п.) и их взаимосвязанностью; в силу этого невозможно вычленение и детальное исследование отдельных явлений - все происходящие в них явления должны рассматриваться в совокупности;
• отсутствие достаточной количественной информации о динамике процессов, что вы-нуждает переходить к качественному анализу таких процессов;
• изменчивость характера процессов во времени и т.д.

Число факторов в ситуации может измеряться десятками и сотнями. Увидеть и осознать логику развития событий на таком многофакторном поле крайне трудно. Еще труднее отве-чать на постоянно возникающие вопросы типа: «Что нужно сделать (на какие факторы по-влиять), чтобы улучшить состояние ситуации?», «Какие из предпринимаемых мероприятий будут эффективнее в плане достижения поставленной цели?» и пр. На такие вопросы можно успешно ответить, если использовать компьютерные средства познавательного (когнитивного) моделирования ситуаций.
Правильное использование когнитивных технологий в реинжиниринге позволит россий-ским компаниям построить бизнес на современном уровне. Главное, чтобы знания работали на нас, потому что, «сейчас только тот является менеджером, кто заставляет знания работать» [1].

Литература
1. Друкер П. Задачи менеджмента в 21 веке. М.: Изд. дом «Вильямс», 2004.
2. Хаммер М. Бизнес в 21-м веке: повестка дня. М.: Добрая книга, 2005.
3. Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеменов С.В., Киселев А.Д. Реинжиниринг бизнес-процессов. М.: Эксмо, 2005.
4. Хаммер M., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд. С.-Петерб. Универс., 1997.
5. Абдикеев Н.М. Проектирование интеллектуальных систем в экономике. М.: Экзамен, 2004.
 

Авторы:

Абдикеев Нияз Мустякимович, д. т.н., профессор, декан Факультета информатики РЭА им. Г.В. Плеханова;

Киселев Андрей Дмитриевич, руководитель направления ITIL компании «Академия АйТи», старший преподаватель Факультета информатики РЭА им. Г.В. Плеханова.