По мере интеграции банковской и интернет-деятельности возрастает потребность финансовых организаций в технологическом обеспечении операций, которые осуществляются в реальном времени.
Как сообщает сайт Dmdays.com.ua, главными поставщикам интернет-технологий для банков в Великобритании, позволяющими установить контакт между телефонными центрами и клиентами, являются компании Corepoint, Sitel, Webline и Lucent. О значении Сети для телефонных центров, которые созданы банками и компаниями, свидетельствуют итоги эксперимента, осуществленного Gartner group. В ходе него было установлено, что 72% компаний из 122 опрошенных используют интернет для упрощения работы телефонных центров.
Использование интернета существенно расширяет возможности для корректной оценки приоритетов, размера и динамики потребительского рынка. При привычной схеме контактов клиентов с телефонным центром, заявки тут собираются центральной станцией банка, где и сортируются. При интеграции интернета сортировка заявок реализуется самими клиентами, так как они могут получить на сайте информацию и телефоны тех служб, к которым им непосредственно необходимо обращаться. Также они могут оставить заявку в электронном виде в системе автоматического распределения заявок, которая позволяет параллельно принимать огромное число заявок, уменьшая путь их исполнения. Для этого может использоваться специальная интерактивная программа голосового обмена, которая обеспечивает прием телефонных заявок и ввод их в компьютер. Для безопасности и удобства сделки ПО голосового обмена поставляется в комплекте с программой идентификации голоса клиента.
При совмещении телефона и компьютера посредством сетевого сервера осуществляется параллельная доставка информации о клиенте и его телефонной заявки на компьютер или телефон агента банка. К встроенному интернет-серверу могут подключиться и другие инструменты коммуникации (электронная почта, факс и пр). Через интернет клиенты могут устанавливать связь с любым телефонным центром в любое время.
Главными направлениями развития банковского маркетинга, по словам экспертов, в перспективе станут каналы продвижения банковских услуг и продуктов, вроде маркетинга через интернет, всемирной телевизионной сети (Web TV), интерактивных магазинов и др. При этом телемаркетинг станет выполнять функцию поддержки данных каналов.
