Обновленная система оценки качества услуг внедрена в рамках новой стратегии развития компании МТС-Украина, которая направлена на развитие существующей абонентской базы и предоставлении клиентам компании широкого спектра высокотехнологичных услуг.
Система оценки качества в МТС-Украина основана на постоянном и регулярном мониторинге качества услуг по передаче речи, качества дополнительных услуг и качества обслуживания. Измерение качества услуг проводится по двум направлениям: фактическое качество и восприятие качества клиентами компании.
«Мобильная связь в Украине уже давно стала массовой услугой. Требования клиентов изменяются: растут требования к услугам по передаче речи, все больше клиентов начинают активно пользоваться нашими дополнительными предложениями, такими как, например, высокоскоростная передача данных. Мы постоянно совершенствуем нашу систему контроля качества, чтобы оперативно реагировать на изменяющиеся потребности рынка», – отметила Виктория Рубан, начальник отдела по связям с общественностью МТС-Украина.
Кроме контроля за качеством услуг по передаче голоса и таких привычных дополнительных услуг как передача текстовых сообщений, МТС-Украина проводит постоянный мониторинг качества таких услуг, как передача мультимедийных сообщений, скорость передачи данных, доступность контент-номеров. В августе были также инициированы замеры качества передачи голоса под землей на всех станциях метро города Киева.
В компании также внедрена система проверки качества обслуживания с использованием методик «Тайный покупатель» и «Тайный звонок».
«Наши внутренние измерения и результаты независимых исследований показывают, что показатели качества значительно улучшились по сравнению с 2006 годом. Масштабная инвестиционная программа компании, направленная на расширение покрытия и улучшения качества сети, дает хорошие результаты», – сказала Роксолана Гайворонская, начальник отдела качества МТС-Украина.
