Компания «Киевстар» внедрила уникальную систему оценивания абонентами качества обслуживания. Отныне каждый абонент сможет высказать собственное мнение в режиме IVR (интерактивный голосовой автоответчик), позвонив по специальному короткому номеру 466*55. Абоненты «Киевстар» могут самостоятельно влиять на качество обслуживания – один из ключевых показателей работы «Киевстар».
Качество обслуживания абонентов «Киевстар» всегда было одним из приоритетов работы компании и заслуженным предметом её гордости. На протяжении почти 10 лет работы в компании была сформирована и отработана доскональная система внутреннего контроля качества обслуживания, осуществляемая при помощи многоуровневой системы мониторинга и оценки. Тем не мене окончательным критерием всегда остается мнения конечного потребителя. Именно поэтому «Киевстар» создал для отечественного рынка телекоммуникация интерактивную систему оценивания качества обслуживания самыми абонентами.
Отныне каждый абонент компании «Киевстар» может высказать собственное мнение о качестве абонентского обслуживания, позвонив по специальному короткому номеру 466*55 и выставив свои оценки работы в автоматическом режиме при помощи интерактивного автоответчика. Для обеспечения большей объективности получаемой обратной связи, ежедневно части абонентов, которые будут звонить в call-центр «Киевстар» и общаться с его экспертами, будет предложено ответить на вопросы интерактивной анкеты.
Каждую неделю анкетные данные будут изучаться, и в работу компании «Киевстар» будут вноситься изменения согласно пожеланиям абонентов. Тем самым компания делает шаг навстречу своим пользователям, строя беспрецедентный интерактивный диалог, главная цель которого – получить обратную связь от пользователей и своевременно реагировать на их различные потребности.
Руководитель департамента сервисного обслуживания компании «Киевстар» Нина Марцин:
«Внедренная компанией «Киевстар» новая система оценки нашей работы самими абонентами позволит нам ещё более эффективно развивать и усовершенствовать качество обслуживания. Оценка потребителем работы сотрудников компании является наиболее объективным критерием, поскольку эта работа ориентирована, прежде всего, на удовлетворение их потребностей и ожиданий. Мы убеждены, что сейчас, имея в активе 10 лет успешной деятельности и бесспорное лидерство на телекоммуникационном рынке, нам следует не только идти в ногу с требованиями абонента, но и внедрять еще более инновационные методы оценки, которые помогут «Киевстар» и в дальнейшем максимально чутко относиться к пожеланиям наших абонентов».
Качество абонентского обслуживания является одним из составляющей комплексного подхода к качеству предоставления услуг, изложенного в «Декларации качества «Киевстар» – документе, в котором компания сформулировала уже давно отработанный комплексный подход к понятию качества, на котором всегда была основана деятельность оператора на рынке мобильной связи вот уже в течение 10 лет. «Декларация качества «Киевстар» зиждется на 5 основных принципах:
• Качество связи «Киевстар»
• Качество услуг «Киевстар»
• Качество обслуживания «Киевстар»
• Качество команды «Киевстар»
• Качество социальной ответственности «Киевстар»
