Компания NAUMEN завершила проект по автоматизации службы поддержки в компании «Телерис» (Москва), занимающейся оформлением страховых полисов. Созданное в ходе проекта комплексное решение поможет компании обеспечить бесперебойную работу широкой сети торговых точек.Основным преимуществом «Телерис» в конкурентной борьбе является быстрая и удобная для клиента процедура оформления полиса ОСАГО, что требует безотказной работы оборудования в точках продаж и оперативного решения вопросов, возникающих при оформлении полиса. Эти задачи решает действующая в компании служба поддержки (HelpDesk).
Стремясь повысить производительности службы HelpDesk и обеспечить управления процессом оказания поддержки, руководство «Телерис» приняло решение создать собственный call-центр и автоматизировать работу службы поддержки. Для решения этих задач были выбраны программные продукты компании NAUMEN – Naumen Phone и Naumen Service Desk.
На первом этапе проекта был организован корпоративный call-центр для обработки звонков, ежедневно поступающих в службу поддержки. Сегодня call-центр, работающий на базе решения Naumen Phone, обслуживает звонки, поступающие из Москвы и Петербурга по различным каналам связи – через Интернет, через аналоговые телефонные линии, а также через GSM-шлюз c сотовым оператором связи.
Применение сall-центра позволило компании организовать обработку большого количества звонков, создать очереди вызовов, применять голосовые меню (IVR) и переадресацию в зависимости от времени суток. Кроме того, операторы службы HelpDesk получили в свое распоряжение удобный инструмент работы со звонками – программный телефон Naumen SoftPhone. Его использование значительно повышает производительность работы операторов: сотрудник может одновременно обрабатывать несколько звонков, использовать конференц-связь и другие функции.
Второй этап проекта включал в себя внедрение системы управления процессом обслуживания Naumen Service Desk. Интеграция системы Naumen Service Desk с действующим call-центром позволила сотрудникам поддержки оперативно и квалифицированно решать типовые проблемы, возникающие в точках продаж.
При поступлении звонка в службу поддержки у оператора в окне программного телефона появляется форма регистрации с информацией о точке продаж, из которой поступил звонок. После регистрации звонка оператор с помощью специального опросника (troubleshooter) старается выявить суть проблемы и дать готовые рекомендации по ее устранению без обращения к специалисту. Если вопрос не удается решить, звонок вместе с полученной информацией передается профильному специалисту.
Реализация проекта проводилась совместными силами специалистов «Телерис» и NAUMEN. В ходе проекта сотрудники службы HelpDesk прошли необходимое обучение, также была выполнена заказная доработка программных продуктов.
