Седьмой год подряд независимая исследовательская компания в области управления знаниями “Teleos” и всемирное сообщество организаций “Knowledge Network” назвали корпорацию Xerox одной из наиболее успешных промышленных компаний, работающих в области знаний (Most Admired Knowledge Enterprise).
Это звание присуждается компаниям, достигшим наибольших успехов в преобразовании корпоративных знаний в идеи, продукты и решения, приносящие доход.
В 2004 году Xerox получила это звание за “создание условий для совместного использования знаний” и “предоставление услуг, базирующихся на знаниях о клиенте”.
“За более чем 30 лет работы в области информационных технологий в Xerox выработалось понимание того, каким образом приобретаются знания, какое воздействие они оказывают на деятельность Xerox и бизнес наших заказчиков, – заявил Том Долан, президент Xerox Global Services. – Мы убеждены в том, что все компании могут получить существенную выгоду, повышая эффективность своей деятельности путем упрощения и рационализации процесса обработки документов”.
Этот принцип активно используется во внутренней деятельности корпорации Xerox. Также на нем базируется система предоставления услуг заказчикам корпорации. Одним из примеров является система Sentinel Customer Satisfaction Assurance Program™, разработанная Xerox с использованием Интернет-технологий для быстрого выявления и решения проблем клиентов путем их взаимодействия со специалистами Xerox в режиме реального времени. Эта система знаний распознает проблемы заказчика на стадии их возникновения, незамедлительно предлагает пути их решения, принимает текущие замечания. Уже в процессе опытной эксплуатации системы показатель удовлетворенности заказчиков составил 95% (ранее показатель составлял менее чем 80%). Кроме того, у корпорации Xerox появилась возможность более полно учитывать пожелания заказчиков, их удовлетворенность обработкой запроса и на основе этих данных создавать отчеты о потребностях своих клиентов.
Еще одним инструментом предоставления услуг, базирующихся на знаниях о клиенте, является концепция Smarter Document ManagementSM корпорации Xerox. Стратегия “умного управления документооборотом” включает технологии, поддерживающие работу с документами, программное обеспечение и консультационные услуги, которые помогают заказчикам сократить затраты, рационализировать операции и облегчить процесс работы с информацией и документами.
Например, корпорация Xerox оптимизировала процесс написания, утверждения и рассылки инструкций по профилактическому техобслуживанию оборудования в одной из крупных авиакомпаний. Специалисты Xerox выявили текущие проблемы в организации этого бизнес-процесса, разработали специальные стандарты документов, позволяющие упростить и автоматизировать процесс их обработки. Этот проект помог не только снизить затраты и сократить время, затрачиваемое на контроль соответствия предъявляемым требованиям, но и улучшить систему отчетности в авиакомпании.
Деятельность Xerox нацелена на предоставление широкого спектра услуг своим заказчикам, охватывающего консалтинг и системную интеграцию, управление контентом и процессом создания изображения для того, чтобы помочь клиентам повысить эффективность управления такими процессами, как взаимодействие с заказчиком, оперативный учет, биллинг и обучение.
