Изменения в сфере электронной коммерции, которые мы наблюдаем в последние два года, эксперты сравнивают с движением тектонических плит. Еще они говорят о том, что новый год пройдет для Е-commerce Украины и мира в целом под знаком перехода из количества в качество и омниканальной модели работы.
Основными преимуществами онлайн-шопинга пользователи называют легкость, экономию времени, удобство и безопасность. Последний пункт особенно актуален в период роста сезонных вирусных инфекций и карантинных ограничений.
Закономерно, что мобильный шоппинг вытесняет покупки, сделанные с помощью десктопов, а количество онлайн-покупателей 25-45 лет увеличивается и догоняет по количеству 18-летних. Это происходит благодаря не только внешним составляющим, но и усилиям бизнеса. Сегодня в приоритете интуитивное и понятное меню, взвешенная маркетинговая стратегия, активное использование нативной рекламы. Автоматическим бонусом идут разнообразные способы оплаты для клиентов и быстрая доставка.
О трендах e-commerce в новом году, самых эффективных инструментах продвижения и предпочтениях аудитории читайте в материале PRNEWS.IO.
Тренды Е-commerce 2022
Электронная коммерция – не только динамичная, перспективная, но и постоянно меняющаяся отрасль. Каждый год случаются новые события, которые задают новые тренды и, при правильном подходе, векторы для развития бизнеса. Это помогает компаниям развиваться и работать на опережение конкурентов.
Уходящий 2021 год не стал исключением: ужесточение карантинных мероприятий и новые штаммы коронавируса дали сфере электронной коммерции очередной виток развития. Чтобы узнать, на что стоит обратить внимание в 2022 году, мы опросили представителей компаний из сферы e-commerce, которые назвали ключевыми трендами:
- точное прогнозирование;
- автоматизация бизнес-процессов;
- учет и контроль всех каналов коммуникации с клиентом со стороны продавца с разработкой ежедневных дашбордов и отслеживания изменений после нововведений;
- создание у интернет-покупателей эффекта присутствия в офлайн-точке;
- развитие клиентского сервиса;
- развитие омниканальных моделей с миграцией пользователей в оффлан-точки и обратно в онлайн;
- анализ деятельности, оценка возможностей бренда;
- продвижение через соцсети;
- продвижение с помощью нативной рекламы и публикаций в СМИ;
- внедрение новых технологий, обучение;
- четкая идентификация компании на рынке;
- измеряемость всех инструментов;
- развитие сервисной составляющей, повышение качества обслуживания;
- выход деловых отношений на новый уровень (оффлайн-мероприятия как премиум-функция).
“Чем больше будет данных у компании перед выходом на рынок, чем эффективнее она ими воспользуется, тем больше шансов на то, что деньги не будут потрачены впустую. Поэтому точность прогнозирования была и остается ключевым трендом для бизнеса, при этом крупным игрокам в работе с локальными рынками могут помочь локальные агентства.
Я думаю, скорость сайта и технические составляющие могут уйти на второй план, потому что в принципе не останется медленных, корявых сайтов. А вот сервис и его разнообразие будут играть ключевые роли роль”, — комментирует Эдуард Пазюк, Senior SEO Specialist в phonexa.com.
“Пандемия и локдауны усилили конкуренцию на и без того активно развивающемся рынке электронной коммерции. При большом предложении основной акцент сместился с рынка продавца (когда продавцы диктуют, что и как будет покупаться) к рынку покупателя (когда покупатель сам выбирает, что, как, где и каким способом он будет приобретать).
В рамках этого важнейшим трендом становится клиентский сервис. Участники рынка стараются максимально улучшать условия потребительского комфорта, потому что покупатели не готовы обслуживаться в местах, которые не соответствуют новым стандартам. Постоянный поиск, тестирование и внедрение лучших решений, как угодить клиенту, рождает новые тренды” — уверен Владислав Савченко, основатель и владелец онлайн-супермаркета Goodex.
“Пандемия коронавируса подстегнула развитие различных сфер бизнеса, в том числе, сферу доставки и онлайн-покупок. Из-за карантинных ограничений люди наконец перестали бояться этих процессов и стали активно использовать в повседневной жизни: в результате, кто-то из игроков покинул рынок, кто-то усилил свои позиции.
Тренд на качество обслуживания растет, ведь на перегруженных рынках, как географических, так и нишевых, все максимально завязано на качестве сервиса. Поэтому, если вы один раз не угадали и клиент остался недоволен, то в следующий раз он обратится к одному из конкурентов и получит аналогичный товар, только в более комфортных условиях. В любом городе есть, минимум 10 доставок суши, 10 доставок пицц, а завтра появятся еще несколько, поэтому у клиента всегда есть выбор”, — о тренде на максимальное развитие клиентского сервиса говорит и СМО PRNEWS.IO Александр Нигматулин.
Новым трендом для бизнеса, в частности, из сферы электронной коммерции, он назвал проведение офлайн-мероприятий, которые получили статус премиум-функции. В реалиях пандемии личные встречи представителей или собственников бизнеса стали свидетельством новой степени доверия и готовности к сотрудничеству.
Самые эффективные инструменты для продвижения и развития бренда
По мнению экспертов, инструменты для продвижения E-commerce компаний в новом году не будут радикально отличаться от тех, которые бизнес использовал в 2021. Основной упор по-прежнему будет сделан на автоматизацию всех процессов и погоню за авторизацией покупателей и потенциальных клиентов.
Баннерную рекламу, офлайн рекламу и мероприятия вытеснили соцсети, взаимодействие через лидеров мнений, нативная реклама в СМИ и различные образовательные онлайн-трансляции.
Так, респонденты PRNEWS.IO рекомендуют сфокусировать усилия для продвижения бренда с помощью следующих инструментов:
- социальные сети;
- контекстная и таргетированная реклама;
- Google Shopping
- нативная реклама;
- онлайн-мероприятия (вебинары, конференции и т.д.);
- Youtube, визуальный контент;
- диджитал-маркетинг;
- performance-маркетинг;
- контент-маркетинг, продвижение статьями в СМИ;
- работа с инфлюенсерами;
- директ-маркетинг;
- SEO.
“Базовые потребности решает комплекс performance-маркетинга, а диджитал-инструменты поддержки бренда (например, социальные сети) помогают решать вопросы вовлечения и привлечения новых сегментов аудитории. SEO, как и раньше, способствует более рациональному сплиту каналов трафика”, — говорит директор по электронной коммерции FOXTROT.UA Кирилл Попов-Черкасов.
“Вместе с привычной контекстной и таргетированной рекламой с хорошей стороны зарекомендовала себя работа с инфлюенсерами, которая позволяет получать нативную рекламу от тех, кому доверяют люди и чьим мнением они дорожат.
Очень хорошо работает комплексная модель, при которой контекстная реклама, инфлюенсеры, таргетированная реклама и директ-маркетинг работают в единой схеме, получая трафик на сайт и касание бренда от контекста и ифлюенсеров, передавая аудиторию для работы с персонализированными предложениями в таргетированной рекламе и выстраивая цепочку писем-уведомлений с помощью директ-маркетинга.
Ассоциированные конверсии – наше все. Кстати, то, что электронные письма все еще работают и имеют ROI на уровне 706% — одно из открытий года”, — рассказывает Владислав Савченко, основатель и владелец онлайн-супермаркета Goodex.
В то же время, эксперты рекомендуют отказаться от таких малоэффективных для сферы электронной коммерции инструментов:
- SEO одностраничных сайтов или сайтов с низким спросом;
- оффлайн реклама;
- баннерная реклама;
- рекламы на радио;
- участие в нишевых выставках и ивент-мероприятиях;
- вендор-лок решения.
“Чтобы компании стабильно и системно развивали свою диджитал эко-систему, необходимо постепенно уходить от вендор-лок решений и посредников во взаимоотношении бренда и клиента. И, наоборот, концентрироваться на развитии собственной it-составляющей, такой, как, например, приложение, — уверен директор по электронной коммерции FOXTROT.UA Кирилл Попов-Черкасов.
“Сегодня стоит отказаться от краткосрочной оффлайн рекламы. Если вы не планируете поддерживать активность хотя бы на протяжении трех месяцев, то лучше не расходовать бюджет зря в этом канале коммуникаций и увеличить расходы. Например, на контекстную рекламу.
Также бесполезны нишевые выставки, где вы просто получите одобрение и восхищение, но не реальных покупателей. К этому же списку относится реклама на радио. Она плохо контролируется и ведет к банальному перерасходу бюджета, хотя позволяет получить одно из необходимых касаний с аудиторией, но не более того”, — делится опытом Владислав Савченко из Goodex.
Как изменились запросы, предпочтения и возможности онлайн-покупателей
На протяжении уходящего года у онлайн-покупателей не произошло значительных изменений в предпочтениях и запросах. Аудиторию E-commerce по-прежнему интересуют базовые факторы: ассортимент, стоимость товара, условия покупки и возможность оплаты частями, наличие всевозможных вариантов оплаты, высокий уровень сервиса, снижение сроков и стоимости доставки.
При этом наблюдается постоянный прирост онлайн-аудитории, катализатором которого стали карантинные ограничения. Все больше людей предпочитают покупать товары в интернете, даже если до последнего времени делали покупки в классическом ритейле. И эта тенденция сохранится в 2022 году.
По итогам опроса респондентов PRNEWS.IO, украинские онлайн-покупатели стали более требовательными и предпочитают:
- выбирать товар или услугу в клиентоориентированной компании, с быстрой доставкой и максимально удобными возможностями для оплаты;
- меньше путешествовать, больше покупать в онлайн-формате электронику, бытовую технику, одежду, обувь и аксессуары;
- лучше реагировать на персонализированные предложения;
- получать информацию из различных каналов коммуникации;
- учитывать все детали взаимодействия с компанией, включая внешний вид курьера и его умение общаться с клиентом.
По словам СМО PRNEWS.IO Александра Нигматулина, кроме пандемии коронавируса, на развитие сферы электронной коммерции повлияла и трансформация банковской сферы:
“В конкурентной борьбе за клиентов банки идут на беспрецедентные шаги. Раньше для того, чтобы приобрести в кредит, например, холодильник, необходимо было сделать много движений и потратить немало времени. Получить всю необходимую информацию у консультанта, выбрать холодильник, подойти к менеджеру за столик и попытаться получить кредит, не зная до последней минуты, дадут его или нет.
К счастью, в последние два-три года большинство банков максимально оцифровались, заранее просчитали кредитный рейтинг и выделили конкретному человеку определенную сумму, которую выдадут быстро и без вопросов. И он может покупать все, что душе угодно, буквально на раз-два. Потому что получил почти безграничные возможности”.
Важность развития клиентского сервиса для онлайн-пользователей подчеркивает также Александр Павловский, Co-founder/Digital specialist в breemark.com:
“В первую очередь, конечно, важно качество продукта, а наравне с качеством продукта — клиентский сервис. На мой взгляд, отличный пример продукта и клиентского сервиса — это Монобанк. Как пример могу привести и Iqos: в этом случае иногда страдает качество продукта, но всё решается очень просто благодаря отличному клиентскому сервису. Поэтому компаниям нужно очень бережно относиться к своим клиентам и предоставлять тот уровень сервиса, который они бы сами хотели получить”.
Формула успеха
Карантинные ограничения стали мощным катализатором для развития рынка электронной коммерции не только в Украине, но и во всем мире. Его участники сравнивают изменения с тектоническими сдвигами земных плит и говорят об уникальности происходящих сегодня процессов.
Эксперты отмечают: 2021 год, в основном, был посвящен консолидации, оценке перспектив бизнеса, внедрению новых инструментов. Онлайн-покупатели не только научились сопоставлять и комбинировать собственный опыт покупок в интернете, но стали более требовательными к компаниям, у которых заказывают продукт или услугу. Впереди участников рынка ожидает переход количества в качество, возможный дефицит товаров и новые сервисы.
Поэтому главными задачами в 2022 году для компаний из сферы E-commerce станут обеспечение ассортимента для клиентов, адекватное ценообразование, высокий уровень сервиса, недорогая и быстрая доставка. Также актуальными направлениями будут максимальная автоматизация процессов, контроль качества, омниканальная модель работы и информационное касание клиента там, где ему это удобно и уместно, с самой актуальной на данный момент информацией.
