В июне 2008 года исполняется год с внедрения программы «Оценка качества обслуживания «Киевстар». На протяжении года клиенты «Киевстар» звонили по номеру 466*55 и давали свою оценку качеству обслуживания оператора. В течение года средняя оценка всегда превышала показатель в 4 балла — а это означает «очень хорошо».
Нина Марцин, руководитель департамента взаимоотношений с клиентами «Киевстар»:
«Качество обслуживания — одна из важных составляющих комплексного подхода к качеству работы «Киевстар». Уже год мы ведем содержательный диалог с клиентами касательно качества наших услуг. Получив не очень высокую оценку в июне 2007 — 4,14 балла, и выяснив, что наши клиенты нуждаются в инструменте для отслеживания движения средств по своему абонентскому номеру, мы предложили им систему самообслуживания «Мой Киевстар» /«Мой DJUICE». Имея среднюю оценку качества обслуживания за год в 4,33 балла, мы осознаем, что нам есть куда развиваться. Так, в текущем году в «Киевстар» начата реализация комплексной программы по улучшению клиентского обслуживания на всех уровнях».
Суть системы оценки качества обслуживания состоит в том, что каждый клиент компании может самостоятельно высказать свое мнение о качестве обслуживания, позвонив со своего мобильного телефона по специальному бесплатному короткому номеру 466*55 и заполнив интерактивную анкету IVR. Части абонентов также предлагается остаться на линии после разговора с оператором и заполнить такую же интерактивную анкету. К тому же, оценивать можно как работу экспертов центров обслуживания абонентов, так и экспертов call-центра.
Ключевые показатели проекта оценки качества за период июнь`07 — июнь`08:
Средняя оценка за месяц (учитывая удельный вес каждой оценки) | Июнь07 | Июль | Авг | Сент | Окт | Нояб | Дек | Янв | Февр | Март | Апр | Май | Июнь08 |
4,14 | 4,19 | 4,23 | 4,36 | 4,30 | 4,37 | 4,41 | 4,28 | 4,39 | 4,38 | 4,39 | 4,40 | 4,40 |
Количество звонков в течение года (июнь `07 — июнь `08) по месяцам:
Доля клиентов, решивших свой вопрос при первом звонке в сall-центр «Киевстар»:
Клиенты стабильно высоко оценивают доброжелательность и вежливость экспертов, а также отмечают высокий профессионализм ответов. При этом абоненты хотели бы сократить время ожидания на линии и нуждаются в помощи от оператора в пользовании своими мобильными аппаратами.
* ИСЦ — оценка обслуживания при посещении информационно-сервисных центров (самостоятельные звонки клиентов на номер IVR466*55).
Call Center 1 — оценка телефонного обслуживания специалистами call-центра (самостоятельные звонки клиентов на номер IVR466*55),
Сall Center 2 — оценка телефонного обслуживания специалистами call-центра (оцениивание сразу после обслуживания тех клиентов, которые остались на линии call-центра).
