Accord Group та Ender Turing оголошують про успішний пілотний проєкт з упровадження мовної аналітики в контакт-центрі ConcordBank. Протягом тестового періоду, що тривав 10 тижнів, вдалося значно посилити контроль якості обслуговування під час дзвінків та спілкування в чатах з клієнтами завдяки впровадженню Ender Turing Conversation Analytics – програмного забезпечення для мовної аналітики.
Розташування програмного забезпечення на серверах банку дало змогу обробляти 100% дзвінків за хвилини після завершення розмови та формувати тексти з можливістю пошуку за змістом.
Ender Turing Conversation Analytics проводить індексацію дзвінків за бажаними категоріями і відображає актуальну інформацію у вигляді графіків про якість сервісу, навантаження на операторів, кількість дзвінків, переданих на наступний рівень обслуговування, та іншу важливу інформацію в реальному часі.
Таким чином, ConcordBank отримав можливість автоматичної індексації дзвінків за групами ознак, завдяки чому вдається формувати найефективнішу чергу для прослуховування розмов контролером, точно ідентифікувати зони поліпшення якості обслуговування та подальшого навчання операторів. Дзвінки від незадоволених клієнтів віднині автоматично маркуються та передаються менеджерам на контроль і подальшу обробку.
Додатково переоснащення робочого місця бізнес-аналітика та додавання функціоналу пошуку типових запитів допоможе виявити такі внутрішні бізнес-процеси, після редизайну яких можна зменшити кількість вхідних дзвінків до контакт-центру.
“Ми дуже задоволені результатами співпраці з партнерами та плануємо впровадити в роботу й інші можливості, які надає ця технологія. Зокрема функцію, завдяки якій оператор, на базі аналізу запиту клієнта й інтеграції з базою знань банку, в режимі реального часу буде отримувати підказку щодо відповіді клієнту”, – зауважила заступник голови правління ConcordBank Тетяна Дашевська.
Довідка:
ConcordBank – український банк з духом фінтех-інновацій, база відкритої фінтех-екосистеми Concord Fintech Solutions. Першим серед недержавних банків запустив інтернет-еквайринг Concord Pay з опціями від Apple Pay і Google Pay. Крім цього, ConcordBank став першим в Європі банком, який підключився до 3ds v2.1 по емісії Mastercard, першим в Україні запустив мобільну версію Bank ID за технологією QR-коду та окремі боти для миттєвого оформлення карток в Viber і Telegram без візиту в банк.
Accord Group – перша діджитал компанія для банків та ритейлу. Accord Group допомагає бізнесу відповідати вимогам цифрового світу, а саме: будувати економічно ефективні та низьковитратні бізнес-моделі, створювати інкрементальний бізнес, поліпшувати клієнтський досвід, цифровізувати канали обслуговування, створювати інфраструктуру для E-commerce та Online Banking, забезпечувати кіберзахист.
Ender Turing – програмне забезпечення Ender Turing надає компаніям надзвичайну силу аналізувати всі телефонні та чатові розмови (а не лише 2-3%, як зазвичай) в режимі реального часу, щоб розкрити глибинні підказки бізнесу, такі як найпоширеніші запити, настрої клієнтів, маркування потенційних проблем. Результат – краща продуктивність, менші експлуатаційні витрати та швидкість вирішення питань клієнта.
